Korkea NPS-luku heijastaa onnistunutta palvelua
Kehittääksemme toimintaamme otimme vuonna 2019 käyttöön jatkuvan asiakastyytyväisyyden NPS-mittauksen. Kyselyjä lähtee asiakkaillemme kaikista sähköisistä ja puhelimitse tehdyistä yhteydenotoista. Seuraamme palautetta jatkuvasti ja käytämme sitä toimintamme kehittämiseen.
NPS eli Net Promoter Score
Lyhenne NPS muodostuu sanoista ”Net Promoter Score” ja mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä sekä halukkuutta suositella yritystä tuttavilleen tai kollegoilleen asteikolla 1–10. Vastaajat jaetaan suosittelijoihin, neutraaleihin ja arvostelijoihin heidän antamansa arvosanan perusteella.
NPS-luku lasketaan vähentämällä ”kriittisten” asiakkaiden (arvosana 0-6) osuus ”suosittelijoista” (arvosana 9-10), jolloin lopullinen luku asettuu välille -100 ja +100. Kesäkuun ensimmäisen viikon lukumme Keravan Energialla oli +95, mikä osoittaa erittäin korkeaa asiakastyytyväisyyttä.
“Kaiken takana on arvot”
Keravan Energia on sitoutunut tuottamaan asiakkailleen paitsi energiaa ja energiaratkaisuja, myös korkealaatuista asiakaspalvelua. Työtämme ohjaavat yhteiset arvomme, kuten aina vähän paremmin sekä yhdessä enemmän. Arvot kulkevat mukana toimintamme jokaisessa vaiheessa, aina asiakkaidemme kohtaamisesta innovatiivisten ratkaisujen kehittämiseen.
Erityisesti arvo aina vähä paremmin kuvastaa suhtautumistamme asiakastyytyväisyyteen. Toiminnassamme se tarkoittaa jatkuvaa pyrkimystä ylittää asiakkaidemme odotukset jokaisessa kohtaamisessa. Emme tyydy keskinkertaisuuteen, vaan asetamme itsellemme korkeat laatu- ja palvelustandardit. Olipa kyse sitten energiaratkaisujen luotettavuudesta, asiakaspalvelun laadusta tai kestävän kehityksen edistämisestä, tavoitteenamme on aina tehdä asiat hieman paremmin kuin eilen.
Toisena toimintamme kulmakivenä on sloganimme “Energiaa kuin pienestä kylästä”. Alueemme hyvinvointi ja paikallisten toimijoiden tukeminen on meille tärkeää, ja pyrimmekin erottumaan joukosta paikallisella, asiakasta kuulevalla asiakaspalvelulla. Meillä on aikaa asiakkaillemme, ja meille saa myös esimerkiksi tulla asioimaan paikan päällä. Lähellä asiakasta toimiminen on meille kunnia ja velvollisuus – yhdessä voimme saavuttaa enemmän.
“Ystävällistä, huomaavaista palvelua. Arvostan sitä että teidän firmastanne vastataan puhelimeen. Että joku elävä, ystävällinen henkilö on tavattavissa ja osaa asiansa, ja asiat tulevat hoidetuiksi ihan helposti ilman kummallisia päiväkausien jonottamisia tai tunnistautumisia puhumattakaan roboteista.”
Asiakaspalaute
